Strategie di prodotto e servizio

Essere “empaticamente connessi” con l’end-user per co-creare strategie di prodotto e/o servizi tali da offrire soluzioni su misura alle esigenze intercettate. Facendo nostro l’approccio Human-Centered Design co-disegniamo la visione e la realizzazione di una migliore customer experience. Inoltre, supportiamo i manager nell’allineare l’organizzazione e i fornitori chiave alle nuove strategie, ridisegnandone i processi chiave per renderli più idonei a garantire all’organizzazione tempi di reazione veloci in risposta a cambiamenti repentini di mercato.

Alcuni esempi:

CO-DISEGNIAMO STRATEGIE DI PRODOTTO E SERVIZI

Product - Customer Experience Design co-disegniamo l’esperienza di un prodotto cosi come la vive realmente l’end-user. Attraverso l’utilizzo di dati oggettivi e ricerche, includiamo il vissuto emotivo e la relazione con tutti gli stakeholder coinvolti per individuare punti di forza, punti di debolezza, opportunità, minacce rispetto al percepito dell’esperienza stessa.

APPROFONDISCI
  • Questo processo, replicabile in ogni settore (dal benessere e cura della persona, all’alimentazione, al lusso, alla finanza etc) consente altresì, attraverso una specifica visualizzazione grafica, di identificare, in modo immediato:
    • quei “momenti cruciali di esperienza” necessari a focalizzare le reali opportunità di crescita e sviluppo (analisi dei touchpoint).
    • Ottimizzare le risorse riducendo il tempo dedicato ad attività a basso valore aggiunto
    • Investire in tempo di qualità da dedicare ai clienti
    • Ingaggiare il cliente nel disegno dell’esperienza migliore da realizzare
    • Prendere decisioni strategiche focalizzate sui bisogni reali del cliente

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Service – End-User Experience Design co-disegnare il Customer Journey di un’esperienza di servizio vissuta da un cliente/utilizzatore finale per massimizzarla migliorandone cosi la qualità del servizio percepita. Questa metodologia consente di intercettare i “pain” / problematicità del customer, di anticipare i suoi bisogni o le esigenze inespresse o non ben definite.

APPROFONDISCI
  • Come rendere Agile un’azienda? Come semplificare i processi per dedicare finalmente tempo al pensiero strategico? Come far si che le cose “girino” nel giusto modo?
  • Analizzare un servizio da questa prospettiva – che include il fruitore stesso nel processo di mapping - consente non solo di spacchettare in fasi l’esperienza che un paziente fa rispetto ad una patologia o un cliente rispetto ad un servizio, ma di ascoltare in modo rinnovato l’end-user attraverso un’attenta fase empatica.
  • “Mettersi nei panni del cliente” per fotografare i momenti topici vissuti e tracciare le opportunità di miglioramento co-disegnando ad hoc l’Experience Journey: Patient Journey/Customer Journey/Student Journey etc. Questa metodologia è applicabile a tipologie differenti di servizio: un paziente affetto da una patologia che si interfaccia con varie figure;un cliente al servizio di check-in in aeroporto; etc.

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CO-CREARE NUOVE ESPERIENZE PER IL CUSTOMER

Insight Melting-pot per generare nuove prospettive attraverso delle “insight jam session” a servizio di una nuova esperienza per il customer.

APPROFONDISCI
  • Come amalgamare esigenze interne e bisogni esterni all’azienda per massimizzare gli obiettivi aziendali? Come ottimizzare l’approccio customer - centric?
  • Questo approccio consente di generare insights e mappare l’ascolto di diversi stakeholders in una sessione di gruppo, e prendere decisioni di business partendo da fonti interne ed esterne in tempi ridotti e tutti ‘on board’. Lo strumento parte dalla valutazione di diverse prospettive aziendali con le quali lavorare poi insieme al customer per valutare gap e attese e evidenziare insights di rilievo.

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Product/Service Concept Experience un modo non convenzionale di far fare esperienza del concept di prodotto ai Key Opinion Leader anche attraverso laboratori esperienziali volti a raccogliere dati atteggiamenti, fatti oggettivi esistenti e nuovi

APPROFONDISCI
  • Coinvolgere emotivamente venditori di automobili in un’esperienza valoriale di prodotto per rendere la vendita un’esperienza che risponde ai bisogni reali del cliente?
  • Oppure lavorare sulla relazione Medico-Paziente per generare insight utili per la gestione della terapia con l’inclusione del caregiver, della comunicazione e per ottimizzarne l’efficacia.

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Insightday una vera immersione nel mondo degli insights e dei valori del consumatore/paziente, shopper e cliente per rivedere i piani di business da una nuova prospettiva. Stimolati da fonti di ispirazione esterna, attraverso il percorso ideale del consumatore, si arriva a fine giornata a creare un prototipo o il business plan di un progetto da sviluppare

APPROFONDISCI
  • Come diventare un’organizzazione customer - centric? Quali stimoli generano un concreto valore? Il progetto lavora sui valori aziendali e sui macro trend che impattano il business
  • Per incoraggiare all’interno delle organizzazioni la cultura degli insights.
  • Forte coinvolgimento di team multifunzioni, fertilizzazione e co-creazione di idee su un tema cruciale per l’azienda
  • Impatto esperienziale dinamico e vissuto del business attraverso gli occhi dei clienti/consumatori a caccia di stimoli alternativi per il business

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